驾驶员服务质量规范,物流配送服务质量规范,老铁们想知道有关这个问题的分析和解答吗,相信你通过以下的文章内容就会有更深入的了解,那么接下来就跟着我们的小编一起看看吧。

驾驶员服务质量规范,物流配送服务质量规范

驾驶员服务质量规范

随着社会经济的发展,驾驶员服务质量和物流配送服务质量成为了人们关注的焦点。良好的服务质量不仅可以提升企业形象,还能够满足消费者的需求,增加企业的竞争力。制定驾驶员服务质量规范和物流配送服务质量规范显得尤为重要。

驾驶员服务质量规范包括以下几个方面:驾驶员应具备良好的驾驶技巧和安全意识,遵守交通规则,确保乘客和货物的安全。驾驶员要具备良好的服务意识,热情、礼貌地对待乘客,提供舒适的乘车体验,并及时回应乘客的需求和问题。驾驶员应保持良好的仪表形象,穿着整洁、得体,给乘客留下良好的印象。驾驶员应具备一定的业务知识和沟通能力,能够熟练操作车辆设备,并与乘客进行有效沟通,提供必要的信息和帮助。

物流配送服务质量规范涵盖以下几个方面:物流公司应具备规范的运营流程和管理制度,确保货物的安全和准时送达。物流配送人员要熟悉运输路线和交通情况,合理制定配送计划,以提高配送效率和准确性。物流人员要具备良好的团队合作精神,能够与仓库和客户进行有效沟通,确保货物的正确装载和交付。物流公司应建立完善的售后服务机制,及时处理客户的投诉和问题,提供满意的售后服务。

驾驶员服务质量规范和物流配送服务质量规范是提升企业形象和满足消费者需求的重要保证。只有通过规范的服务流程和高质量的服务标准,我们才能够赢得客户的信任和支持,实现企业的可持续发展。相关企业和从业人员应认真学习和遵守这些规范,不断提升自身的服务水平和素质,为用户提供更优质的服务。我们才能共同促进社会经济的繁荣和进步。

驾驶员服务质量规范,物流配送服务质量规范

物流规范化的流程和标准建立:对于现代物流企业来说,管理规范化需要解决两个问题,一是确立标准的物流业务模型,二是确立标准化的物流运作程序管理目标。

建立物流业务模型是现代物流企业业务开展的基础环节,是关系到作业效率和服务水平的关键问题。根据我国目前的物流总体发展水平,参照何明珂博士提出的物流模型LD-CED物流模型,我们认为现代物流企业可以参考业务模型。

现代物流强调合作与协同,强调资源整合和系统优化,不同企业之间通过联合来共享信息和资源,实现优势互补,提高生产效率,降低物流成本的目的。对于物流企业,特别是中小物流企业来说,只有通过业务模型的设计及有效实施,才能够铺设广阔的服务网络和扩充完善的服务项目,才能够增强提供一站式物流服务方案的能力,因此建立符合自身发展需要的业务模型是现代物流企业的基本点。通过建立业务模型解决了基本流程问题之后,还需要对作业流程进行规范和管理。具体工作包括以下几个方面:

一、标准化管理

标准化管理,包括流程标准化、操作标准化、服务标准化等。企业应该以客户服务为导向,以信息流为驱动,以物流为主线理顺企业与客户、企业与合作伙伴等的上下游左右端的业务流程,把流程层层分解,制定操作和服务标准。各项标准应以服务企业总体目标为前提,按照企业目标、运作流程和具体标准的次序来制定。最有效的办法是采用自己条码管理,在整个系统内以条码为线索,进行跟踪管理。

二、信息透明化

信息系统首先应该满足对物流作业的管理,其次能够对作业进行优化并能够对业务数据进行各种方式汇总提炼,并可以最大程度在授权客户、作业人员、管理人员、决策人员之间流动,达到运作、管理和决策信息化的目标,在基于流程管理的基础上,使企业信息实现实时化、透明化。

三、货物全程跟踪。

在信息透明化的基础上,实现“可视化”管理,即把物流的所有作业环节和相关活动都纳入管理系统之中,根据既定标准监控流体、载体、流向等物流各个要素的运行状况,以及信息流和资金流的活动状态。管理的对象是“货物”,通过系统内部统一的条码应用,货物在系统内的状态变成“可视化”。

四、确立管理指标化

管理指标是管理效果的定量分析,是对作业及管理活动的监督和考评,管理指标如定单差错率、事故发生率、客户满意度等等。指标的制定必须遵循SMART原则,即明确具体的、可衡量的、可接受的、现实可行的和时间性强的这5项,缺一不可,否则,指标不但不具有挑战性,而且不能激发下属的主动性。

在管理规范化的实施过程中,物流企业需要引进具有先进管理经验的管理人员,或者是借用“外脑”,通过应用现代物流管理技术及方法,实现运作的标准化、规范化、透明化,完善物流活动中的计划、组织、执行和控制等环节。物流企业还应当建立起有效的管理文档,进行质量管理认证,提高自己的管理规范,建立高效的管理体系。

企业的物流作业管理就是在作业成本法的管理基础上,根据不同的物流作业活动来控制成本,进行业务分析,从而改善作业流程,最终目标是实现物流成本的最低以及作业流程的最优。物流业务管理系统由十一个子系统组成,分别是:仓储管理系统、配送管理系统、运输管理系统、贷代管理系统、报关管理系统、采购管理系统、结算管理系统、合同管理系统、客户关系管理系统、数据交换系统。 各系统功能简述如下: 配送管理信息系统

按照即时配送(JIT)原则,满足生产企业零库存生产的原材料配送管理,满足商业企业小批量多品种的连锁配送管理,满足共同配送和多级配送管理。支持在多供应商和多购买商之间的精确、快捷、高效的配送模式。支持以箱为单位和以部件为单位的灵活配送方式。支持多达数万种配送单位的大容量并发配送模式;支持多种运输方式,跨境跨关区的跨区域配送模式。结合先进的条码技术,GPS/GIS技术,电子商务技术,实现智能化配送。

货代管理信息系统 满足国内一级货运代理的要求,完成代理货物托运、接取送达、订舱配载、多式联运等多项业务需求,支持航空、铁路、公路和船务运输代理业务。配合物流的其他环节,实现物流的全程化管理,实现门对门,一票到底的物流服务。

仓储管理信息系统

可以对所有的包括不同地域、不同属性、不同规格、不同成本的仓库资源,实现集中管理。采用条码、射频等先进的物流技术设备,对出入仓货物实现联机登录、存量检索、容积计算、仓位分配、损毁登记、简单加工、盘点报告、租期报警和自动仓租计算等仓储信息管理。支持包租散租等各种租仓计划,支持平仓和立体仓库等不同的仓库格局,并可向客户提供远程的仓库状态查询、帐单查询、和图形化的仓储状态查询。

运输管理信息系统

可以对所有运输工具,包括自有车辆和协作车辆的以及临时的车辆实行实时调度管理,提供对货物的分析,配载的计算,以及最佳运输路线的选择。支持全球定位(GPS)和地理图形系统(GIS),实现车辆的运行监控、车辆调度、成本控制和单车核算。并提供网上车辆以及货物的跟踪查询。

结算管理信息系统 对企业所有的物流服务项目实现合同价格一条龙管理,包括多种模式的仓租费用、运输费用、装卸费用、配送费用、货代费用、报关费用、三检费用、行政费用、办公费用等费用的计算,根据规范的合同文本、货币标准、收费标准自动产生结算凭证,为客户以及物流企业(仓储、配送中心、运输等企业)的自动结算提供完整的结算方案。

客户管理信息系统

通过对客户资料的收集、分类、存档、检索和管理,全面掌握不同客户群体、客户性质、客户需求、客户信用等客户信息,以提供最佳客户服务为宗旨,为客户提供方案、价格、市场、信息等各种服务内容,及时处理客户在合作中遇到的各类问题,妥善解决客户合作中发生的问题,培养长期的忠诚的客户群体,为企业供应链的形成和整合提供支持。

报关管理信息系统

集报关、商检、卫检、动植物检疫等功能的自动信息管理于一体,满足客户跨境运作的需求。系统支持联机自动生成报关单、报检单,自动产生联机上报的标准格式,自动发送到相关的职能机构,并自动收取回执,使跨境物流信息成为无缝物流信息传递,使报关、报检业务迅速、及时、准确,为物流客户提供高效的跨境物流服务。

数据交换信息系统 系统提供电子商务化的WEB-EDI数据交换服务,通过电子商务网站或者基于Internet的数据交换通道,提供标准的EDI单证交换,实现与供应链上下游合作伙伴之间的低成本的数据交换,为供应链企业数据交换、电子商务数据交换以及未来开展电子支付、电子交易创造条件。

合同管理信息系统

合同是商务业务和费用结算的依据,系统通过对合同的规范化、模式化和流程化,合理地分配物流服务的实施细则和收费标准。

驾驶员服务质量规范

为全面提升服务水平,提高服务质量,公司组织开展驾驶员专项培训,特制作驾驶员运营服务规范视频片希望全体驾驶员坚守“牢记使命,精准服务,亲情服务”的服务导向,规范出租车车容车貌、驾驶人仪容仪表,严格按照服务流程进行服务操作,不断修炼内功、提升素质,文明服务、安全运行,打造出租行业驾驶员的新标杆。

出租车驾驶员营运服务规范要求

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营运准备

(一)驾驶员仪容仪表要求1.营运时规范着装。按规定进行季节换装,着装整齐、洁净;遇重大活动,按规定佩戴领带、手套。2.发型朴实大方,男士不留长发、胡须,女士不浓妆艳抹。3.仪容端庄清洁,举止庄重;热情礼貌;微笑服务。

(二)出租车车容车貌要求1.车身颜色符合行业主管部门要求,车门门徽清晰,车身外观整洁无破损、车辆牌照整齐、牌号清晰。2.车辆外观洁净,轮胎无污物,玻璃干净;后备厢内整洁无杂物;车内无异味,前台、后座隔板上无杂物;按公司规定套好座套,按时更换、清洗、保持清洁,车内严禁吸烟。

(三)营运服务设施要求1.照明设备应齐全,性能良好,夜间主动亮标志灯和空车灯。2.备有有效灭火器材。3.车内安装防护网(栏)。4.安全带有效并正确使用。5.车载空调、音响等设备性能良好。6.在规定位置安装计价器。计价器字迹清晰,计价准确,按规定进行检测。7.车门窗开关自如,封闭严密,门锁可靠。

(四)出车前的自检自查1.对车辆状况进行自查,全面检查车辆灯光、转向、轮胎气压、燃油、润滑油、刹车等,确保车况良好符合营运要求;2.对营运证件进行自查,包括车辆营运证、机动车行驶证、驾驶证、驾驶人证、车辆保险单等,确保证件齐全。全部符合要求方可上路营运。

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营运过程控制

(一)服务流程出租车客运服务按照以下流程图进行控制(二)服务规范1.乘客乘车时,驾驶员应主动开启车门,照顾乘客上车,帮助乘客提拿放置行李,提醒坐在前排乘客系好安全带,注意乘车安全。2.乘客上车后,驾驶员要准确、耐心地解释乘客提出的问题,规范使用文明用语,严禁使用服务忌语。3.开车前,驾驶员应检查车门是否关牢,问清乘客的去向及乘客要求,同时开启计价器,如乘客不明目的地详细地址时,要主动热情帮助查找,需加收过路、过桥费时,应事先向乘客说明情况,使乘客心中有数。4.驾驶员在营运过程中,要正确使用计价器。不得私调计价器和里程表。在营运途中如计价器发生故障,驾驶员应向乘客说明情况,免费将顾客运达目的地后,立即到有资质的检修单位检修,不得继续营运。5.驾驶员要主动关心和帮助乘客,对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情,照顾周到。6.行车时,驾驶员要根据乘客去向选最佳的路线或按乘客制定路线行驶,不得舍近求远,无故绕道,如因道路改造或其他原因确实需要时,应主动向乘客说明情况,如乘客不同意绕道要求下车时,应按实际乘车里程收费,不得中途甩客。7.在运行途中,如车辆发生故障不能行驶时,应向乘客说明原因,请乘客等候,及时检修排除故障,如故障一时无法排除,应请乘客改乘其他车辆,免收车费。8.出租车在营运中,未经乘客同意,驾驶员不得再招揽其他乘客同乘。9.乘客要求留车等候时,如无预约租车任务和重要事宜,一般不应拒绝,可先收前段车费和预约等侯费,与乘客约好时间,未到约定时间不得擅自开车离去。10.出租车在营运中,驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程,营运时不吸烟、不吃零食、不打手机,集中精力,慎重驾驶,礼貌行驶,确保安全。11.出租车在营运中,一旦发生交通事故,驾驶员应按规定保护好现场,及时组织抢救受伤乘客,并立即报公安、保险等部门,并通知公司安全人员,以便及时妥善处理善后事宜。12.出租车驾驶员应自觉维护行业信誉,与乘客发生争执和纠纷时,态度要冷静、耐心听取乘客批评,如双方不能协商解决时,应请有关部门调解,妥善处理。13.出租车在营运中,应根据乘客的要求使用空调、音响等设备,不得无故拒绝。14.出租车载客到达目的地时,驾驶员按乘客要求在规定允许停车的地段内就近停车。15.出租车驾驶员在乘客结束乘车付车费时,应执行规定运价,使用统一票据,按计价器显示车费数额,唱收唱付,将客票和找补零钱一同交给乘客,不得向乘客索要物品和小费,并做到不违章使用票据。16.乘客下车时,驾驶员应主动道别,并提醒拿好随身携带物品和注意安全。17.乘客下车后,驾驶员应检查车内有无遗失物品,如发现乘客遗失物品,应立即归还失主,如一时找不到失主,则应送公司或主管部门帮助查找。18.不得乱改营运价格、绕路、拒载。

(三)服务用语要求1.驾驶员在营运中,应讲普通话。2.服务用语应文明、简练、规范、表达清楚、通俗易懂。3.使用“十字”文明用语(请、您好、对不起、谢谢、再见)。出租汽车驾驶员常用服务用语(1)与乘客见面招呼“您好、请上车”。(2)上客询问“请问到哪里”?(3)送机场、码头、车站可问乘客“您的行李和机(船、车)票是否带好?”(4)车辆迟到说声“对不起,请原谅”。(5)对外地乘客关照“请注意保管好行李物品”。(6)车辆起步关照“请坐稳,开车了”。(7)乘客乘车后,身体不适主动招呼“对不起,使您受苦了”或尽力将车开稳点。(8)乘客找人说声“请不要着急,我帮您一起找”。(9)乘客有困难主动说声“我尽力帮助您”。(10)收费时说声“请您点清,收好车票”。并道谢。(11)遇乘客馈赠“谢谢,我们不收小费和馈赠”。(12)乘客下车时提醒“注意别将您的物品遗留在车上”。4.不使用服务忌语;严禁侮辱、谩骂乘客。出租汽车驾驶员服务忌语(1)这个地方,我不去。(2)你为啥不早点讲?(3)我也不认路,你带路去。(4)不要搞错,是你开车还是我开车?(5)塞车堵路,我也没有办法。(6)你懂吗?(7)快点、时间长了我不等你。(8)要发票吗?(9)我没有零钱,请给零钱。(10)就你事多。(11)不服气,你去投诉好了。

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营运结束1.驾驶员确定当班营运结束时,应将计价器标志灯转至“暂停”位置,并竖立交接标识牌,驾车安全返回交接班地点。2.收车后,应对车内外进行清理,对车辆各部位技术状况进行检查,有故障应及时排除,为出租车的下一步运营做好准备。

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服务控制1.驾驶员必须参加安全学习,并及时参加公司组织的各项活动。2.驾驶员必须配合安检人员的例行检查及路检路查,对检查中发生的问题及时纠正。3.驾驶员如发生不合格行为被乘客举报或被检查人员发现,应积极配合公司、检查人员进行处理。END

普速车站服务质量规范

高铁已成为“中国制造”的新名片。近日一些网友也在网络上发布视频,显示立着的硬币在行驶的高铁上数分钟未倒,高铁运行之平稳让国人骄傲,一些海外网友也赞不绝口。但是不少网友也表示,高铁相关服务仍有进步空间。尤其在价格调整之际,有网民认为,若票价调整,也期待服务进一步提升。网民“思念向西两公里”说:“常旅客积分、Wi-Fi等服务是否可以多做尝试,有了这些改进可以让调价变得更让人接受,高铁还有很大的发展空间,希望能早点看到。”网民“TelarChina”认为,坐火车若遇到延误,或应有一定的补偿机制。更有不少人对于高铁上的餐食定价过高皱眉头。

此次调价之际,铁路部门也表示,将积极完善东南沿海高铁站车服务设施,努力提高服务水平,让广大旅客乘坐高铁拥有更多的获得感、更好的出行体验。据介绍,这些举措主要包括规范和完善车站引导揭示系统;增配自助服务设备设施;加强站房设施整治;改进购票服务体验;全面优化站内商业网点;改善站车环境;提升应急服务保障能力;提升信息服务水平等。还有一些网民认为,高铁速度快、环境舒适,可以提高票价,但对于那些对时间不敏感的旅客,也应当为其提供速度相对较慢,但价格便宜的车次。网民“跌倒的风”说:“高铁可以贵,但是要配够足够满足低收入群体乘坐的绿皮车。”

中国铁路总公司有关人士明确表示,对普速旅客列车票价,将始终严格执行政府定价政策,主动承担社会责任,充分兼顾公益性要求。在开行动车组列车的仍将在既有线开行普速旅客列车,发展和完善动车组和普速列车相结合、适应市场的铁路客运产品体系,满足不同消费水平旅客的多样化需求。

对此,国家发展改革委也明确要求:铁路运输企业要完善运输组织,保证与高铁动车组同方向的其他旅客列车种类不减少,并合理安排运力投入,满足广大旅客的出行需要。

物流行业规范及标准

第一章 物流配送业务概述一、物流配送基本理论二、物流配送业务运作流程图三、物流配送业务人员工作关系图

第二章 配送中心系统规划管理模板一、配送中心系统规划简述二、配送中心系统规划基本程序程序一 筹建准备步骤一 配送中心的定位步骤二 配送中心的选址步骤三 预测与分析配送中心选址所需数据?街杷? 确定基本规划条件程序二 配送中心的总体规划步骤一 基础资料的分析步骤二 区域布置步骤三 配送中心的结构规划与设计步骤四 配送中心的设施规划与设计步骤五 软硬件设备系统的规划与设计步骤六 作业规范与人力需求规划程序三 配送中心的方案评估三、配送中心系统规划岗位操作流程配送中心系统规划人员工作关系图岗位操作流程物流经理市场调研员物流规划

第三章 配送方案设计管理模板一、配送方案设计简述二、配送方案设计基本程序程序一 拟定配送计划程序二 选择配送路线程序三 配送合理化分析程序四 配送成本分析三、配送方案设计岗位操作流程配送方案设计人员工作关系图岗位操作流程配送计划编制人员配送信息管理员财务分析人员

第四章 配送具体运作管理模板一、配送具体运作简述二、配送具体运作基本程序程序一 订单处理步骤一 接受订货步骤二 订单确认步骤三 设定订单号码步骤四 建立客户档案步骤五 存货查询及依订单分配存货步骤六 计算拣取的标准时间步骤七 依订单排定出货时程及拣货顺序步骤八 分配后存货不足的处理步骤九 订单资料处理输出程序二 备货步骤一 制定进货作业计划步骤二 商品送达步骤三 卸货步骤四 收货步骤五 货品的编号标示步骤六 货物分类步骤七 核对有关单据和信息步骤八 货品验收步骤九 处理进货信息程序三 储存程序四 流通加工程序五 拣货

步骤一 形成拣货资料步骤二 选取拣货方法步骤三 选择拣货路径步骤四 搬运或行走步骤五 拣取程序六 配货步骤一分货步骤二 配货检查步骤三 包装、打捆程序七 进货步骤一 车辆调度步骤二 车辆配装步骤三运送步骤四 送达服务与交割步骤五 费用结算程序八 退货管理三、配送具体运作岗位操作流程配送具体运作人员工作关系图岗位操作流程接单员进货员仓库管理员盘点员拣货员补货员

第五章 配送包装管理模板一、配送包装简述二、配送包装作业基本程序程序一 进行包装设计程序二 包装性能试验程序三 进行具体包装作业程序四 包装检验三、配送包装业务岗位操作流程配送包装业务人员工作关系图岗位操作流程包装设计师现场包装人员包装检验员

第六章 配送业务绩效改进一、配送经济二、配送业务的改进三、包装合理化四、配送中心的现代物流技术

第七章 参考案例电子配送商Avnet的配送中心解决方案物流配送标准化的典范——上海百大配送连邦软件销售连锁组织的物流配送龙骏物流的包装加工和快捷配送

附:物流配送业务专业词汇

怎样提升服务质量

提升服务的30个方法:

1.提高主动服务的意识。态度决定一切。

2.提高工作责任意识。

3.多为顾客着想。是为了琢磨顾客所思所想,进一步满足顾客需求

4.注重细节。细节决定命运。有时候,一个细节上没做好,可能就会前功尽弃。

5.齐心协力,做好服务工作。服务工作,有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。

6.加强质量体系的管理,抓好企业员工的教育培训工作。

7.对客户提供人性化的服务。8.注意姿态语言。

9.尽量不使用专业术语和行话。如果客户是一般的普通人,最好避免使用专业术语。

10.珍惜客户的时间。

11.对客户提供附加服务。只有超越了客户的期望,才能提高客户的满意和忠诚度。

12.为客户提供全方位的服务。

13.为客户提供最实惠的特色服务。注意在为客户提供特色服务,给予他们真正的实惠。

14.要做到低成本运营。

15.善于向顾客提问题。

16.把顾客投诉变成服务改进的工具。

17.了解顾客喜好,定期联系顾客

18.不断不断提升服务质量

19.不断提升自我表达能力

20.对顾客充满热情

21.把服务放在零售工作的首位

22.加强内部管理的严格化。保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务

23.声音要动听,说话要有礼貌。

24.乐于服务25.尊重每一位顾客

26.不要“以貌取人”

27.对待顾客要宽容

28.把服务视为帮助顾客

29.塑造专业职业形象

30.恪守待客规范

关于本次驾驶员服务质量规范,物流配送服务质量规范的问题分享到这里就结束了,如果解决了您的问题,我们非常高兴。